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(一) 售后服务

●  安装调试

    当设备到达现场且具备安装条件后,我们将免费为客户提供现场安装的服务。

●  投诉受理

    为了保证设备的正常运行,客户可以通过电话、传真、电子邮件或其他方式直接与我们的专业人员联系,并获得24小时不间断的及时回应。24小时投诉热线:

●  培训使用

    在安装调试后,我们将对使用人员进行培训,使用户能掌握设备的正常使用及简单的故障排除。

●  再次培训

    当客户的使用人员发生变化时可及时通知我们,以便我们能安排再次培训,保证设备的正常运行。

●  技术服务

    深圳市鑫科数码办公设备有限公司将提供长期的技术支持服务。包括:当设备运行出现异常状况,将      提供快速技术支持服务;当涉及到其他硬件、计算机网络或软件、

   设备出现异常状况,则提供技术咨询或指导服务。

    深圳市鑫科数码办公设备有限公司将实行一年保修的售后服务

●  技术保证

    所有技术人员都经过鑫科公司的资格考试并且获得证书,在使用过程中我们将提供优惠的原装耗材。

●  信心保证

    深圳市鑫科数码办公设备有限公司将为客户提供工作日 12小时的响应服务,保证在服务时间内都能      及时联系我们从而找到相关专业技术人员。当设备发生了故障影响用户工作时,我们将在1小时内安      排,4小时内赶到并解决问题,特殊问题协商解决。

服务计划及承诺

序号

 项目

 承诺

1

 免费送货

 深圳地区免费送货

2

 免费保修期

一年(不含感光鼓及耗材)

3

 交货时间

 合同签订后6个工作日内

4

 现场安装调试

 货到后2个工作日内完成现场安装调试

5

 培训要求

 安装调试完毕后现场培训及人员发生变化后的再次培训

6

 故障反应时限

 1小时内作出响应,4小时到现场解决问题

7

 保修方式

 上门服务


(二)应急维修时间安排表

服务期限

一年

报障响应

3小时内

技术支持

24小时

一般性故障解决时间

1小时内

特殊性故障解决时间

4小时内

1个工作日内无法排除故障

2个工作日内提供不低于故障设备档次的备用设备供客户使用,直至故障修复。


 

(三)服务流程及投诉处理

      A、维修、保养:

  (用实线表示)用户电话、传真或电邮到公司营业部,由营业部作记录,转达技术部安排技术员上门服务,技术员将维修(检查)结果填写报告,告知用户和公司营业部。

上门服务:技术员必须主动出示工作证,保养检修后将结果、必须更换的零件和待换零件,使用时必须注意的有关事项告知用户,填写维修记录表,答复用户在使用过程中的各种疑问。回公司后将以上情况及用户地址电话,管理人员的变更情况书面呈交营业部。如有尚未处理的遗留问题,须向营业部及技术部经理作汇报,并在待完善记录本上记录清楚,以便跟踪。

      B、用户投诉:

(用虚线表示)用户对公司某一部门或员工所提供的服务不满意时,可透过电话、传真、电邮等方式投诉至总经理或营业部,然后由总经理安排部门经理或自己前往用户处调查了解,征求用户的意见,再由总经理协同营业部、技术部有关人员将处理意见电话告知用户。必要时可作发函通知并做出通报。

      C、服务跟踪

总经理、营业部、技术部随时查询某些用户对公司所提供的服务及技术员的意见,并内部做出改正措施。公司向用户负责,员工向公司负责。